康明斯服务站主动服务的未来

　　最近物流行业风生水起，物流商、整车厂商、资本大鳄、互联网等企业纷纷抱团，揭竿而起，常常提到很热门的一个关键词叫“”，重新定义康明斯发电机厂家最领会的物流车，这台车对于物流行业从业人员来说，真的像手脚一样不可分割，而围绕这台车的上下游经销商们也都期盼着“马达一响，黄金万两”的好日子。

　　确实康明斯发电机厂家能看到柴油发电机正在从一个运力载体，开始更多的连接各方资源，随着智能科技技术的革新，悄悄的被逐渐赋予了思想，就像破茧而出的一个新的生命体。

　　而这个生命体如何更加的优秀？主要表现是在服务体验程序。市场上各种主动服务模式也在积极探索中，但真正好的主动服务到底是什么呢，笔者理解是，将客户需求的服务工作自然而然地渗透到客户的业务管理的步骤中，提升管理的整体体验。

　　优秀企业、百年企业不只关注品牌形象、产品竞争力等，而是会从客户付出的金钱成本、时间成本上看问题，更加关注于贯穿售前、售中和售后的长链条体验中位于教程后端的客服质量的影响力。那么从物流车上怎样下工夫？ 不妨康明斯发电机厂家先对照下物流行业和互联网行业的几个共同特性：

　　互联网行业中，一个网站的用户仅仅通过敲击键盘，或点击鼠标，就很便捷地转移到竞争对手去了。对比物流行业: 整车厂的产品同质化非常高，进口车和国产车也在博弈，其实客户的柴油发电机采购切换成本很低，每年、每季度甚至随时发生柴油发电机品牌的切换。上半年选型好的柴油发电机，下半年就突然停掉的情况也很正常。谁更适合业务的变换，谁胜出！

　　根据互联网参数显示，在遇到互联网类业务问题时，会考虑与客服中心联系的用户不到10%。而实际采取行动来联系客服的用户更不到1%。因此很多互联网平台设计的线上自动对话功能，虽然大大减小了人力成本，但其实对于专业度高和定制化的问题排除效果并不理想。其实物流行业里，最终客户也是依赖于主机厂的保内政策而进店保养柴油发电机。一旦柴油发电机出保，客户就像断了线的风筝一样，保外的柴油发电机真实的流失率状况怎样？ 有多少人还会选取在保外，继续联系400进行报修？大家查查售后服务CRM系统工单数据便很清晰了。

　　柴油发电机和手机一样，日益智能化和互联化，加速了柴油发电机功能配置的迭代速度，柴油发电机这个传统的运力工具也兼容了互联网的长处属性。

　　用户不必像传统家电行业那样，重新购买冰箱、彩电时，才有机会了解到企业在产品设计上的改良。后台设计团队和服务团队把产品最优化的功能及时通过车联网工具传输升级在现有柴油发电机中，及时满足用户潜在需求的新功能点。

　　物流行业是比互联网行业更加需要突出交互性这种特质的。这种交互性，笔者认为很可能是对传统模式下的服务教程一种颠覆，因为教程的发起点将会是在最末端。

　　服务技师、服务站、零配件、整车厂商等一系列资源，均是依据末端柴油发电机真实信息反馈自动响应，这种响应动作是和柴油发电机实时数据流向保持一致的，而不再是听从传统人的派工单指令。故而康明斯发电机厂家能看到，即使在现有的服务体系模式下，进行二次优化，也未必效果很明显。客户接受服务的习惯没有发生改变，依然是缺乏交互性的。

　　1.仍然是从重视客户的抱怨入手，但不能仅仅局限在这一个客户身上，要着眼于具有该问题的用户总体上解除问题。只有当多数客户抱怨得到满意受理时，客户忠诚度才会较普通用户更高。这其实由于康明斯发电机厂家“主动服务”很大一部分的潜在抱怨客户，千万要学习扁鹊的大哥、二哥(由于扁鹊总是等病入膏肓才医治)，把客户期望值管理在抱怨点之下。

　　这要求服务运营团队具备敏捷解说和业务情景体验的能力，推动产品前端的优化。这样带来的益处是显而易见的。康明斯发电机厂家不仅仅直接服务到客服中心求助的用户，而且能从工单详解中发现产品待优化点，甚至是满足用户潜在需求的新功能点。当产品前端完成这些优化时，那99%并未接触客服中心的用户体验，也立刻都得到改善。优化后客户体验点，不再成为用户流失的威胁，甚至在很多时候这些细节上的改良，会给用户带来大惊喜，反过来形成产品服务在同类产品中的竞争好处。

　　不同行业的客户，千差万别，每台车时时刻刻都在不同路线、负载等工况中运行着。柴油发电机也需要一个全生命周期的参数档案，而且是有唯一的ID号。只有基于柴油发电机实际的运载参数，形成客户的算法模型，才能定制合理维保方案、做科学的柴油发电机健康度评估。

　　“大病进医院，小病到社区”，设备自服务的能力水平也在不断提升，需要线上参数管理平台和线下的培训指导相结合，给与客户适用的服务保障解决办法。远程诊断技术、远程标定服务随着柴油发电机排放标准政策的升级，也被会很多发布出来，进入人工智能时代，服务仍然需要设计。

　　不管柴油发电机是否能够真正被“重新定义”，康明斯发电机厂家的关注点无法只停留在在柴油发电机这个运输载体的硬件上，还要注重参数价值、后台服务的软实力。新的生命体不是复制一副骨架，是需要赋予人类的基因，持续的、自然的成长、壮大！

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